Sam Walton (Fundador da maior rede de varejo do mundo, Wal-Mart, e do Sam´s Club, com quase 5.000 lojas e, que ao morrer deixou uma fortuna de mais de 58 Bilhões de dólares), certa vez, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria.
Quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de atendimento, iniciou com as palavras abaixo:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou?
“Eu sou o cliente que nunca mais volta!“
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de “CORTESIA”.
“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR”
A lição aqui trazida é clara, simples e direta: não adiante seu produto ser bom, seu preço for excelente se ainda lhe faltar empatia para com o seu cliente. Dinheiro nenhum do mundo investido em marketing supre a lacuna de um atendimento excepcional.
